为加强对便民服务中心(简称“中心”)窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任、改进作风、提高工作效率。特制订如下考核细则：

考核采取百分制。日常检查随时进行，年终考核根据综合得分和民主测评，评定“群众满意窗口”1个，年度先进个人1个。

一、考勤(20分) 工作人员按规定到岗返岗办公的得20分。出现下列情形之一者，给予扣分：

1、上班迟到或早退2-4分钟扣1分，5-10分钟扣2分。超过10分钟以上视同旷工半天。

2、旷工半天的，每次扣4分。

3、请假离岗、AB岗或替代人员未衔接好影响工作的，每次扣请假人和替代人各1分。

4、请销假弄虚作假的，每人次扣2分。

5、需上门服务的，填写上门服务工作单，经中心负责人批准后方可外出，未按规定时间返岗的，发现一次扣2分。

二、考纪(30分) 工作人员遵守工作纪律的得30分，出现下列情形之一者给予扣分：

1、上班时间做与工作无关的事，每人次扣1分。

2、上班时间打游戏，在窗口内外嬉闹、吃零食、举止不雅等行为的，每人次扣1分。

3、工作时间内，擅自离岗超过30分钟的，每人次扣1分。超过1个小时以上的，每人次扣3分。

4、因特殊情况未事先请假(在外出期满1天内未补写请假条的)，每人次扣2分。

5、需协调的事项不及时向职能部门或“中心”报告的，而且出现争吵的，每件扣3分。

6、工作中服务态度不好的、有用服务忌语对待服务对象的，每人次扣3分。

7、有随地吐痰或乱丢纸屑、烟蒂或乱倒茶渣等不良行为的，每人次扣1分。

8、“中心”开会迟到或早退，每人次扣2分，缺席的扣4分。

9、拒不服从“中心”管理的，每人次扣3分。

三、清洁卫生(15分)

1、卫生当班值勤人员不打扫卫生扣10分。打扫不认真，纸屑、垃圾不处理的，每人次扣2分，留有死角扣1分。

2、工作人员物件不按规定摆放整齐的扣2分。

四、业务(35分) 工作人员出现下列情形之一的给予扣分：

1、应在“中心”办理的事项撤回后方办理的，每年扣3分。应在“中心”办理的环节在后方完成的，每件扣3分。

2、不能及时、准确地解答服务对象咨询或一次性书面告知服务对象申办事项所需全部资料的，每人次扣1分。

3、因办公资料不全、耽误窗口工作的，每人次扣1分。

4、可作收件处理而未收件的，每件次扣3分。

5、应由窗口人员办理的事项，却要求服务对象到本部门或上级部门办理的，每件次扣3分。

 6、对即办件不及时办结的，每件次扣2分。

 7、对承诺件未按规定时限办结的，每件次扣2分。

8、对代理代办件不按规定办结的，每件次扣2分。

9、擅自提高或降低收费标准的，每件次扣2分。

 10、擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每件次扣3分。

 11、漏登或不及时登记台帐的，每次扣2分。

 12、每月3日前不及时上报报表的扣3分。

13、报表漏填窗口名称、日期、合计或有差错的等每次扣1.5分。

 14、被服务对象投诉的，经核实工作人员确有责任的，每件次扣3分。

五、其他加分：

1、收到服务对象表扬信、感谢信、锦旗等，每件加3分；

2、经认定的好人好事，每件加2分(最多加至5分)。

 3、被新闻媒体表扬：县级的每次扣3分，市级每次加4分，省级的每次加6分，国家级的每次加8分。

 4、代表“中心”在比赛中获奖：县级的每次加3分，市级的每次加4分，省级的每次加6分，国家级的每次加8分。

 5、向“中心”提出建设性意见被采纳实施后，一般性的每件加1分，创造性的每件加3分。

 6、为“中心”高效运行作出明显贡献的，每次加3分。

扣分： 1、人为造成公物损坏、遗失的，每次扣3分。 2、被新闻媒体批评的：县级的每次扣3分，市级的每次扣4分，省级的扣6分，国家级的每次扣8分。 3、因其他过错，造成严重后果的，每件扣5分。本细则自发布之日起施行。